Как найти тренера для своей компании


Жигилий Оксана, Иванова Светлана. Справочник по управлению персоналом. 08.2008.


Сейчас многие компании в связи с активизацией и ростом бизнеса столкнулись с необходимостью ставить обучение на постоянную основу. При всем том в некоторых видах бизнеса (соки, вода, некоторые продукты питания – поставки в розничные сети) наблюдается достаточно высокая оборачиваемость торговых представителей, что, кстати, никого особенно и не пугает, так как обучать и набирать их проще, чем мотивировать и удерживать. В других компаниях нет значительной текучки кадров, но зато сложный продукт, требовательный клиент, так называемые «долгие» продажи. Получается, что и в первом и во втором случае нам срочно нужен тренер. Причем двух разных типов:

тренер по продукции

Это человек, который сможет качественно доносить до сотрудников отделов продаж и маркетинга необходимую информацию о продукции. Как правило, таким человеком может стать несколько уставший от продаж торговый представитель, имеющий хорошие способности и навыки работы с информацией, способный работать с группой и умеющий объяснять. Как правило, в данном случае стоит выбирать человека из своей среды, направить его на базовый тренинг тренеров и все будет отлично. Примерно в восьмидесяти процентов компаний, которые я знаю, внутренние тренеры по продукции – это бывшие торговые представители, которые обладали хорошими навыками объяснения и обучения, а примерно в двадцати – это функция отдела маркетинга или продакт-менеджмента ( в зависимости от профиля компании). Кстати, там, где обучение по продукту не является очень частым и актуальным, дл этого обычно даже не выделяют специального человека, отдавая эту функцию одному из специалистов по маркетингу.

тренер по продажам

Он будет обучать ваших продавцов и торговых представителей технике продаж, презентации, работе с клиентами. Вот эта позиция является очень сложной и именно ей будет посвящена наша статья.

Как правило, если говорить серьезно, успешный внешний тренер никогда или почти никогда не пойдет работать внутрь компании. Это связано с текущим состоянием рынка труда: успешный «свободный» тренер или сотрудник хорошей тренинговой компании зарабатывает, как правило, значительно больше, чем компании готовы платить внутреннему тренеру. Пожалуй, единственными мотиваторами такого перехода может быть желание получить квалификацию в международной корпорации (но есть риск, что получит и уйдет) или же желание самостоятельно выстроить систему обучения (но тогда вы и должны предоставить такие полномочия). Другой вариант – не очень успешный тренер, который хочет обрести стабильность. Вопрос – нужен ли нам такой. Поэтому мы подробно рассмотрим, как и каким образом найти такого тренера или вырастить изнутри.

Поиск

Найти внутреннего тренера извне, как мы уже обсудили, практически невозможно. Дело в том, что рынок труда сейчас таков, что успешный тренер – фрилансер (свободный тренер) или тренер, успешно работающий в хорошей тренинговой компании, получает гораздо большее материальное вознаграждение, чем внутренний тренер даже очень хорошей компании. Поэтому я бы предложила остановиться на трех источниках:

  • переманивание внутреннего тренера из компании сопоставимого бизнеса
  • «выращивание» внутреннего тренера из успешных продажников, которые умеют хорошо объяснять и имеют к этому склонность. Это, кстати, еще и возможность, решить вопрос карьерного роста для тех сотрудников, кому мы не можем по каким-то причинам предложить роль супервайзера или руководителя подразделения
  • найти начинающего психолога – педагога и вырастить его «под себя».

В каждом из этих путей есть свои существенные плюсы и минусы, которые мы сейчас и рассмотрим:

Источник Плюсы Минусы
переманивание внутреннего тренера из компании сопоставимого бизнеса - человек уже обладает устойчивыми навыками, меньше времени уйдет на методическое обучение- тренер имеет привычку работать внутри системы, хорошо воспринимает работу по стандартам- возможен свежий взгляд - чтобы переманить, нужно иметь конкурентные преимущества- может не соответствовать вашей корпоративной культуре- может быть сложнее переучивать, чем учить
«выращивание» внутреннего тренера из успешных продажников, которые умеют хорошо объяснять и имеют к этому склонность - знает продукцию- проверенная лояльность- знает людей и их специфику- дополнительная мотивация для самого сотрудника - «замыленный» взгляд, то есть уже сложившаяся система стереотипов- «нет пророка в своем отечестве», возможен риск, что сотрудники не будут воспринимать своего бывшего коллегу как эксперта- требуется много времени на обучение методикам проведения тренингов («хорошо знать – не значит хорошо учить»)
Пригласить начинающего психолога – педагога и вырастить его «под себя». - методист- будет благодарен- совсем свежий взгляд - никогда не продавал, а это почти всегда чувствуется- много времени может занять обучение по продукции и техникам ее продвижения- участники тренингов обычно больше доверяют практикам

Оценка

Вашему вниманию мы предлагаем оценочную таблицу, рассчитанную на оценку внутреннего тренера по продажам с достаточно большим количеством командировок.

Адаптация

При адаптации тренера по продажам, с одной стороны, сложностей меньше: человек – профессиональный коммуникатор, легко сходится с людьми (если, конечно, мы правильно прошли этап оценки). Но есть несколько очень важных моментов, на которые стоит обратить особое внимание:

  • надо сделать очень эффектный PR новому тренеру, доказать и обосновать его экспертную позицию, если это новый человек, то обязательно сделать анонс по компании
  • если тренер – человек новый – нужно ввести его в систему корпоративных ценностей, рассказать о традициях и обычаях компании
  • обучение по продукции для нового тренера, введение в систему маркетинга, дистрибуции и продвижения
  • тренеру нужно дать время, чтобы присмотреться, оценить отношение к тренингам, определить потребности в обучении, познакомиться с людьми в личностном плане

Мотивация

Для хорошего тренера (а зачем вам другой) будут очень важны следующие моменты:

  • возможности профессионального роста и обучения
  • возможность участвовать в разработке или доработке программ (не так много тренеров мотивированы на работу только по «чужим» наработкам)
  • для большинства загруженных внутренних тренеров важно будет наличие помощника (персонального или одного из людей с ресепшн), так как много рутинной раздражающей работы (распечатка материалов, подготовка и бронирование аудиторий, обеспечение питания участников и многое другое)
  • привязка оплаты к загрузке, то есть или рост оплаты по мере роста загрузки, или наличие постоянной части и премирования
  • возможное расширение функций, привлечение к маркетинговой активности, работе с дистрибьюторами
  • возможная перспектива карьерного роста (например, позиция Директора по обучению). Правда, стоит отметить, что крайне редко такой человек остается «играющим» тренером, то есть тут уже стоит определять, в чем в большей степени заинтересован сотрудник – в административной карьере или в профессиональном развитии как тренера.

Ключевые показатели результативности (KPI). Контроль

Один из самых сложных моментов, связанных с обучением вообще, - это оценка его эффективности. Нет пока однозначного ответа на этот вопрос, но есть несколько вариантов:

  • тестирование до и после
  • Assessment Center до и после
  • обратная связь от участников в субъективной форме
  • двойные визиты, которые в дальнейшем осуществляет руководитель, и контролирует изменения поведения и компетенций
  • полевой аудит или таинственный покупатель

Типичные ошибки

Типичной ошибкой в отношении внутреннего тренера может быть отсутствие мониторинга его мотивированности и удовлетворенности. Потому что тогда вы можете легко его потерять.

PS

Эта статья написана двумя людьми, которые были в трех ролях:

  • Внутренними трененерами,
  • Внешними тренерами
  • Заказачками тренингов.

Надеемся, поэтому, что наши наблюдения будут вам полезны и практически применимы.

Оценка кандидата на вакансию внутреннего тренера 

Общие компетенции Проверочный вопрос Желательный ответ
Ориентированность на работу с людьми Что вам нравится в вашей нынешней профессии? В ответе претендент должен обязательно упомянуть, что ему нравится общение с людьми.
Мобильность «Как вы думаете, почему одним нравится ездить в командировки, а другим - нет?»«Почему одним нравится работать в офисе, а другим – разъездная работа?» Кандидат должен привести хотя бы один аргумент «за» командировки и разъездную работу. Если он не найдет ни одного аргумента в пользу командировок, то это значит, что человек, скорее всего, не отличается мобильностью, готовностью к поездкам. Кроме того, положительно для нас, если кандидат начнет свой ответ с того, почему нравятся командировки/ разъездная работа, а не наоборот
Стремление понять поведение другого человека «Клиент утратил с вами зрительный контакт. Назовите как можно больше причин такого поведения». Это зависит от человека и от того, что предшествовало этой ситуации. Причины могут быть такие: ему надоело, пропал интерес из-за смены темы, он что-то скрывает, он чувствует неловкость, он не компетентен в обсуждаемом вопросе. Стоит повнимательнее присмотреться и попытаться или сменить тему, или задавать вопросы, ответы на которые помогут лучше разобраться в ситуации, или перейти от рассказа к демонстрации продукта или презентационных материалов»
Интуиция, умение быстро понять другого человека Вот мы с вами общаемся уже двадцать пять минут. Вы как профессиональный продавец должны уметь быстро разбираться в людях. Представьте себе, что я, такой/ая как есть, ваш клиент. Охарактеризуйте мои особенности и то, как вы стали бы со мной работать Должны быть названы конкретные отличительные особенности, они должны совпадать с тем, что вам реально свойственно
Неконфликтность, устойчивость к раздражению Работа с возражением «Дорого», повторяя 4-5 раз, вне зависимости от аргументов продавца, то есть мы постоянно возвращаем кандидата к одной и той же ситуации, что чаще всего вызывает раздражение Спокойное приведение дополнительных аргументов, их качество в данном упражнении мы не оцениваем
Стрессоустойчивость, вариативность мышления и креативность Назовите как можно больше нестандартных способов использования (называем какой-то предмет – стакан, ручка, лист бумаги, пустая консервная банка и так далее) В быстром темпе не менее 6-10 способов
Ответственность, настроенность на успех Почему одни продавцы имеют хороший объем продаж и постоянных клиентов, а у других дела обстоят куда хуже? Важно, чтобы человек начал объяснение с причин успеха, а не неудачи, кроме того, должны присутствовать объяснения, которые показывают усилия, качества или модели поведения самого продавца (целеустремленность, коммуникабельность, желание, навыки переговоров, умеет убедить), а не только внешние факторы (хорошая территория, повезло с клиентами, рекламная поддержка и тому подобное)
Обучаемость Мы даем любую задачку – кейс по продажам, но в нем должна присутствовать новая для продавца информация.Другой вариант – кейс, например, по маркетингу (мы знаем, что человек этим не занимался). При этом мы говорим, что для решения данного кейса достаточно логики Первый вариант – кандидат не просто дает ответ по стандарту, а использует те данные, которые мы ему предоставили, в свою пользу (кстати, если он что-то переспросит, то я скажу: ведь мы проверяем обучаемость, то есть способность быстро воспринять и применить новое, а не просто память)Второй вариант – человек ищет решение, более или менее успешно, вместо того, чтобы сказать, что эта сфера ему не известна
Лояльность к компании Торговый представитель, который находится в постоянных разъездах и командировках, работает не хуже, чем тот, кто обслуживает клиентов в офисе. Почему? Любой ответ хорош, кроме ответов, связанных со страхом контроля и наказания (приедет проверка, оштрафуют и тому подобное)
Готовность работать с большим количеством людей «Предположим, что вы умеете оказывать влияние на людей. Перед вами клиент, которого вы легко можете убедить купить абсолютно ненужный, хотя и безвредный товар. Ваши действия?» «Я не стану ему продавать ненужный товар, так как это не этично по отношению к клиенту. Кроме того, это может существенно ухудшить отношения с ним в дальнейшем».
Умение ориентироваться на мнение окружающих и объективный результат, в то же время наличие собственной позиции и умение ее отстаивать «Вы хороший продавец? Почему вы так считаете?» Ответ на первый вопрос не имеет значения. В ответе на второй вопрос должно прозвучать как собственное мнение («я считаю, вижу, чувствую, знаю, добиваюсь своих целей»), так и ссылка на объективный результат или же мнение клиента, руководителя, коллег.
Ориентированность на результат «Как по вашему определяется успешность продавца? Что такое хороший продавец?» В ответе должны присутствовать слова, обозначающие результаты (например, сделка, объем продаж, результативный, добивающийся целей и пр.)
Умение самостоятельно принимать решения и брать на себя разумные риски Вы в командировке. Клиент настаивает на изменении типовых условий договора (они по-прежнему остаются выгодными для компании). Вы пытаетесь связаться с начальником, но это невозможно. Приму предложение клиента, так как это выгодно компании
Умение убеждать Достаточно опытных продавцов направили на обучение в выходные дни. Скажите как можно больше фраз, которыми можно их замотивировать на хорошую работу во время тренинга. Не менее 3-4 аргументов
Умение объяснять Просим объяснить какую-то технологию. Объяснение должно быть логичным и достаточно подробным.
Навыки публичной презентации Опишите свой опыт публичных презентаций Должно быть не менее нескольких презентаций
Готовность следовать стандартам компании Как вы считаете, почему одним людям нравится вести тренинги по четкому алгоритму, а другие любят вносить некоторые изменения? Ответ в пользу алгоритма или и то и другое
Способность к повторяющимся действиям (у внутреннего тренера, скорее всего, будет значительное количество повторяющихся программ и сходных групп) Попросить решить несколько повторяющихся задач и посмотреть, будет ли ухудшаться качество (выделить определенные слова в тексте, составить формулу и тому подобное) Качество работы не должно ухудшаться.
Мотивация на долгосрочную работу Почему одни люди склонны долго работать на одном месте, а другие часто меняются работу? Что значит долго работать на одном месте? Объяснение, почему долго. Долго – не менее 2 лет
Честность Были ли у вас профессиональные ошибки? Да. Такого быть не может, чтобы ошибок не было
Готовность к командировкам Почему одним людям нравится ездить в командировки, а другим – нет? Желательно, чтобы объяснял, почему нравится. По крайней мере, не должно быть негатива
Умение располагать к себе Приведите не менее 5 фраз, которые позволят вам расположить к себе группу тренинга опытных продавцов Оцениваете, насколько фразы действительно являются мотивирующими
Методический опыт и навыки проведения тренингов, наличие программ (желательно) Подтвержденный опыт